Nieuws

Nieuws

Actuele en relevante zaken rondom de zorg en Patiëntenfederatie Nederland. Ook bereikbaar via RSS

  • Home
  • Nieuws
  • Patiënt vaak ontevreden over afhandeling zorgklacht

Patiënt vaak ontevreden over afhandeling zorgklacht

 

De helft van de patiënten die klagen over een zorgverlener of instelling is niet tevreden over de manier waarop de klacht is afgehandeld. Dat geldt voor patiënten die klagen bij de zorgverlener zelf, maar ook voor patiënten die schriftelijk een klacht indienen of bij een klachtenfunctionaris of geschillencommissie. 

KlachtoverdeZorgDat blijkt uit onderzoek van Patiëntenfederatie Nederland onder ruim achtduizend mensen van het eigen panel. Het onderzoek was in 2019, zes jaar na een vergelijkbaar onderzoek. Patiënten uiten nu vaker hun ongenoegen dan toen. In 2013 trok een op de drie ontevreden patiënten aan de bel bij de huisarts, in 2019 is dat een op elke twee.

Bejegening

Volgens het onderzoek is iets meer dan de helft van de mensen (53%) die in de afgelopen twee jaar een zorgverlener of instelling bezochten, niet tevreden over de zorg. Mensen klagen over bejegening, zeggen dat er niet naar hen wordt geluisterd of dat ze te weinig informatie kregen. Een op de vijf die niet tevreden was vond de medische zorg onvoldoende. Overigens zegt 47% dat ze altijd tevreden waren. De geleverde zorg was goed en de communicatie prettig.

Van de mensen die niet tevreden waren over de zorg(verlener), zegt bijna zestig procent dat ze dit kenbaar hebben gemaakt. De rest heeft niets gedaan met de onvrede, bijvoorbeeld omdat ze de zorgverlener later nog nodig hadden. Ruim een kwart die niets deed geeft aan dat klagen toch geen zin heeft.

Ontevreden

Wie wel klaagde besprak de onvrede veelal met de betrokken zorgverlener. Maar dat leidde lang niet altijd tot betere verhoudingen. Meer dan de helft van de klagers was niet tevreden over de uitkomst van het gesprek met de zorgverlener. Wie het vervolgens hogerop zocht of de klachtenfunctionaris om hulp vroeg, bleef in meer dan de helft van de gevallen eveneens met onvrede zitten.

Doe iets

De Patiëntenfederatie roept zorgverleners op vaker met hun patiënten een gesprek aan te gaan als ze merken dat er onvrede is. In dat gesprek moet duidelijk worden gemaakt dat het uiten van onvrede geen gevolgen mag en zal hebben voor de zorgrelatie. Patiënten van hun kant moeten zich ook daadwerkelijk uiten als ze ontevreden zijn. Anders kan de zorgverlener het immers ook niet altijd weten. Zorgverleners en instellingen moeten ook beter laten zien hoe ze omgaan met klachten. Patiënt en buitenwereld moeten zien dat klachten serieus worden genomen en dat ze dienen tot verbetering van het zorgproces.

Waarom dit onderzoek

In 2016 is de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ) ingevoerd. De WKKGZ heeft als doel een snelle, eenvoudige en informele klachtmogelijkheid voor patiënten te creëren. Voor de invoering van de WKKGZ bleek dat patiënten hoge drempels ervoeren voor het indienen van klachten. Ze zagen weinig waarborgen voor de onafhankelijkheid van de beoordeling en waren vaak niet tevreden over de uitkomsten van klachtenbehandeling.
De vraag is of het met de nieuwe wet beter lukt. Dit onderzoek geeft een beeld van de uitwerking van de WKKGZ in de praktijk. Welke actie(s) ondernemen zorggebruikers als ze ontevreden zijn? En komen de klachtenregelingen tegemoet aan de bestaande behoeften? Het onderzoek is een herhaling van het onderzoek in 2013 over klachten in de zorg.

> Bekijk hier de Patiëntenmonitor van dit onderzoek

> Bekijk hier de rapportage van dit onderzoek

> Bekijk hier de resultaten van het onderzoek uit 2013

 

 

 

In de media

Mensen met een beperking participeren minder in de maatschappij
ZorgKrant, 5 december

Nieuw digitaal informatiepunt voor chronisch zieken 
Telegraaf, 4 december

De ochtend van 4 met Dianda over vallen door ouderen 
Radio4, 4 december

Frankelandgroep in top10 Patiëntenfederatie 
Schiedam24.nl, 3 december  

Deventer Ziekenhuis een van de best gewaardeerde ziekenhuizen van Nederland 
RTV Oost, 3 december

SKB ‘beste ziekenhuis’ in ZorgkaartNederland Top 2019 
De Gelderlander, 3 december

De #Top2019 en #10jaarZorgkaartNL in nog veel meer lokale media
Bekijk hier de link

Informatie over palliatieve sedatie moet sneller
ZorgKrant, 27 november

Geld verdienen met sporten: verzekeraar geeft geld terug als je beweegt
RTL-Nieuws, 26 november

Geld verdienen met sporten: verzekeraar geeft geld terug als je beweegt
Bright.nl, 26 november

Thuisarts.nl biedt info over vermoeidheid bij kanker 
ICT&Health, 19 november

Lichaamsmateriaal meestal zonder toestemming gebruikt 
Skipr, 18 november

Delen medische data voor meeste patiënten geen punt 
Medisch Contact, 18 november

UMC deelt patiëntendata om zorg te verbeteren 
Radar, 18 november

Met keuzehulp een weloverwogen beslissing voor verpleeghuis maken 
Nationale Zorggids, 18 november

'Delen medische data voor meesten geen punt'
Leeuwarden Courant, 18 november

'Delen medische data voor meesten geen punt'
Nederlands Dagblad, 18 november

Parel voor zingeving in de palliatieve zorg voor project UMCG
Dagblad van het Noorden, 15 november

Nog veel mensen ontevreden over afhandeling klachten 
Zorgkrant, 8 november

Overstappen van zorgverzekering: hoe bespaar je maximaal? 
RTLZ, 8 november

Zorgverzekering 2020 kiezen? Let dan op deze 2 valkuilen bij de duurdere restitutiepolis 
Business Insider, 8 november