Klachten over de zorg

Heb je een klacht over je huisarts, tandarts, ziekenhuis of andere zorgverlener en zorginstelling? Ben je ontevreden over bijvoorbeeld de behandeling, bejegening, verzorging, wachttijden of het eten? Dan kun je een klacht indienen. De instelling of hulpverlener is verplicht een mogelijkheid te bieden voor het indienen van een klacht. En deze klacht ook in behandeling te nemen. Ook als de klacht in hun ogen klein of onterecht lijkt. Maar voordat je een officiële klacht indient, is het verstandig eerst in gesprek te gaan met de betreffende zorgverlener.

Snel naar:
Eugenie is chronisch hartpatiënt en weet uit ervaring dat je zelf goed op moet letten

Eugenie: ik weet uit ervaring dat je zelf goed moet opletten want er kunnen fouten worden gemaakt

Na de operatie ging er weer wat fout. Ik zou de eerste nacht op de medium care liggen, aan de hartbewaking, maar werd naar een verpleegafdeling gereden. Omdat de zaalarts van die afdeling niet meewerkte, hebben mijn man en mijn dochter mij uiteindelijk zelf naar de medium care gereden.

Wat kun je doen als je een klacht hebt over de zorg?

Wil je een zorgklacht indienen? Dan kun je de volgende vragen hebben:

Waar kun je terecht met je zorgklacht?

Klachtenopvang

Bij de klachtenopvang kun je allereerst je verhaal kwijt. Je kiest zelf of je dat mondeling of schriftelijk doet. Daar bekijken ze wat je wilt en hoe je verder werk kan maken van de klacht. Je krijgt algemene informatie over de mogelijkheden en als je dat wilt, ook een advies.

Klachtenbemiddeling

Wil je weer in gesprek komen met je hulpverlener of een probleem oplossen? Neem dan contact op met de klachtenfunctionaris bij wie de zorgaanbieder is aangesloten. Deze gegevens staan op de website van jouw zorgaanbieder. De klachtenfunctionaris informeert jou over de klachtenregeling en kan bemiddelen tussen jou en de behandelaar. De klachtenfunctionaris is onpartijdig en spreekt geen oordeel uit over de klacht. Zo probeert de functionaris vooral klager en aangeklaagde weer met elkaar in gesprek te brengen.

Klachtencommissie

Elke instelling of hulpverlener moet zijn aangesloten bij een externe klachtencommissie. Hier kun je als cliënt een klacht indienen. Dat is bij wet geregeld. Deze commissie is onpartijdig. De klachtencommissie onderzoekt de klacht, geeft een oordeel en doet eventueel aanbevelingen. Deze kunnen bijvoorbeeld bestaan uit een advies aan de hulpverlener of aan de directie om bepaalde maatregelen te nemen.

Mag een ander namens mij een klacht indienen?

Ben je zelf niet in staat om een klacht in te dienen? Of zie je er erg tegenop? Dan kun je een vertegenwoordiger aanwijzen en machtigen. Deze persoon kan dan namens jou een klacht indienen. Bijvoorbeeld een ouder, familielid, mantelzorger of wettelijk vertegenwoordiger. Bij een minderjarige kan een wettelijk vertegenwoordiger een van de ouders of de voogd zijn. In het geval van een wilsonbekwame volwassen persoon kan dat een mentor, curator of bewindvoerder zijn. Nabestaanden mogen in uitzonderingsgevallen een klacht indienen.

Ervaringen

Mijn klacht werd serieus genomen.

Ik weet uit ervaring dat je zelf goed moet opletten.

Ik weet uit ervaring dat je zelf goed moet opletten.

Ik heb niets meer gehoord.

Ik vind het lastig om op mijn strepen te staan.

Tips

  • Bepaal je doel

    Je doel bepaalt waar en bij wie je terecht kunt met je klacht. Vraag jezelf daarom eerst af wat je wilt bereiken. Bijvoorbeeld excuses, erkenning, verbetering van de kwaliteit, herstel van de behandeling of een maatregel tegen de zorgverlener.

  • Praat met je zorgverlener

    Voordat je een officiële klacht indient, is het verstandig eerst in gesprek te gaan met de betreffende zorgverlener. Misschien is er sprake van een misverstand. Je arts kan dit dan direct rechtzetten of samen met jou naar een oplossing zoeken. Eventueel kun je ook nog contact opnemen met de leidinggevende van de zorgverlener.

  • Neem iemand mee

    Het kan behoorlijk lastig zijn om je onvrede te uiten tegenover je arts. Je bent bijvoorbeeld bang dat het nadelig kan uitpakken als je klaagt. Of je wilt de arts niet lastigvallen met vragen of klachten. Het kan dan handig zijn om iemand mee te nemen, bijvoorbeeld een familielid of een vriend(in).

  • Vraag onafhankelijk advies en steun

    Een klacht indienen over de zorg is soms ingewikkeld. De procedures kunnen verschillen per zorgaanbieder of zorginstelling. De eerste stap is om een melding te maken bij de klachtenfunctionaris bij wie de zorgaanbieder en/of zorginstelling is aangesloten. De klachtenfunctionaris kan informatie geven over de klachtenregelingen en bemiddelen tussen jou en de zorgaanbieder.

  • Vraag om juridisch advies bij een schadeclaim

    Wil je een schadevergoeding? Dan moet je altijd de zorginstelling of de behandelaar schriftelijk aansprakelijk stellen en je medisch dossier opvragen. Laat je hierbij helpen door een advocaat die zich gespecialiseerd heeft in medische schade. Je kunt ook eerst advies vragen bij Het Juridisch Loket of de Letselschaderaad.

  • Alleen melden helpt ook

    Je kunt ook alleen melden wat er is misgegaan of wat bijna fout liep. Dit kan steeds vaker in het ziekenhuis of bij je zorgverlener. Melden kan ook bij het Landelijk Meldpunt zorg.

  • Vraag je medisch dossier op

    Wanneer er iets misgaat bij of na een behandeling, dan wordt dit in je medisch dossier vastgelegd. Je hebt het recht op inzage in je medisch dossier. Je hoeft niet bang te zijn dat je klacht via je medisch dossier bij andere zorgverleners terechtkomt. In je dossier mag niet staan dat je een klacht hebt ingediend. Ook klachtbrieven, verslagen van gesprekken of andere stukken over jouw klacht horen daar niet.

Dit doen wij

Iedereen heeft recht op duidelijke en laagdrempelige klachtopvang. Heb je een klacht? Dan is het belangrijk dat zorgaanbieders daar goed mee omgaan. Daarmee lever jij als patiënt een bijdrage aan het verbeteren van zorg. Wij vinden het erg belangrijk dat iedereen zich gehoord voelt en genoegdoening kan krijgen voor de ervaren onvrede over de zorg.

Regelmatig horen wij van patiënten dat zij niet weten waar en hoe ze een klacht kunnen indienen. En wat ze daar vervolgens van mogen verwachten. Ze vinden onvoldoende informatie. Die informatie moet veel helderder zijn en bij alle zorgmedewerkers en patiënten bekend zijn.

Patiëntenfederatie Nederland pleit voor het beter borgen van de rechten van patiënten via het wetsvoorstel Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg (KKGz). Dit wetsvoorstel schrijft onder andere een klachten- en geschillenprocedure voor waarin de zorginstelling verplicht is laagdrempelige klachtopvang en –bemiddeling te bieden. Ook kun jij als patiënt met deze wet je rechten beter uitoefenen, doordat zorgaanbieders zich moeten aansluiten bij een onafhankelijke geschilleninstantie.

Kamerbrieven en onderzoeken

Lees ook

Is deze pagina nuttig?
Bedankt voor je feedback!