Jouw rechten

Er iets is misgegaan tijdens je behandeling. Of je bent niet te spreken over de zorg die je hebt ontvangen. Of hoe er met je is omgegaan. Als je ontevreden bent, is je eerste vraag: leg ik mij erbij neer of ga ik er iets aan proberen te doen? Bedenk daarbij hoe erg je het gebeurde vindt én wat je wilt bereiken. Wacht in elk geval niet te lang met vragen of klagen. Denken over klachten of piekeren over vragen kost veel energie. Vaak is uitleg snel gegeven of een oplossing mogelijk. Maak er dus werk van.

Klagen is een recht

Klagen is een recht van iedere patiënt of cliënt. Of je nu patiënt bent in een ziekenhuis, huisartsenpraktijk, klant van een apotheek, of bewoner van een verpleeghuis. Dit recht is vastgelegd in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Klachten kunnen over van alles gaan. Je vindt bijvoorbeeld dat de zorgverlener een fout heeft gemaakt. Of je voelt je onbeleefd of onvriendelijk behandeld. Maar klachten kunnen ook gaan over het eten of de verzorging in een verzorgingshuis, over wachttijden, of over onduidelijke of beperkte informatie.

Je ziet er tegenop

Misschien vind je het moeilijk om je klacht te bespreken. Je bent bijvoorbeeld bang dat de zorgverlener vindt dat je zeurt. Je ziet dat hij zijn best doet en jij wilt hem niet lastig vallen met jouw vragen of klachten. Ook kun je bang zijn dat je er nadeel van ondervindt als je klaagt. Vraag dan hulp. Elke zorgaanbieder is verplicht om een klachtenfunctionaris te hebben. Deze is onafhankelijk, ondersteunt je gratis en kan bemiddelen bij jouw klacht. Je kunt ook altijd zelf iemand meenemen, bijvoorbeeld een familielid of vriend(in).

Mag een ander namens jou een klacht indienen?

Wanneer je een vertegenwoordiger hebt, mag deze namens jou een klacht indienen. Een minderjarige heeft altijd een wettelijk vertegenwoordiger: de ouders of de voogd. Een wilsonbekwame persoon (iemand die niet zelfstandig kan beslissen) vaak ook, bijvoorbeeld een mentor. Ook nabestaanden van een overleden cliënt mogen een klacht indienen over zijn zorg. Natuurlijk is het belangrijk dat je je vertegenwoordiger vertrouwt. Hij moet alle stappen duidelijk met je afspreken. Erkent de zorgverlener je naaste niet als vertegenwoordiger? Dan is het mogelijk om naar de geschilleninstantie te gaan.

Mag een naaste ook klagen?

Misschien heb je als naaste vragen of klachten. Bijvoorbeeld over de verzorging van de cliënt of over de omgang met jou door de zorgverlener. Zorgverleners moeten ook vragen en klachten van naasten serieus nemen. Sommige instellingen en zorgverleners stellen daaraan voorwaarden. Zo willen ze voorkomen dat een naaste klaagt, zonder dat de patiënt dit wil. Het is aan te raden om in zo’n situatie eerst te overleggen met de instelling of de klachtenfunctionaris over de vraag of klacht en wat de mogelijkheden van de klachtenregeling voor de naaste hier zijn.

Wordt jouw klacht altijd gehoord?

De instelling of zorgverlener moet jouw klacht altijd in ontvangst nemen, ook als je klacht voor hen klein of onterecht lijkt. Misschien heb je achteraf geen gelijk. Maar dat is geen reden om bij voorbaat je klacht af te wijzen. Jij bepaalt zelf of je het gebeurde aan de orde stelt.

Wat kun je van de instelling of zorgverlener verwachten?

Je mag verwachten dat een instelling openstaat voor jouw klacht. Hieronder lees je wat dat betekent.

De instelling of zorgverlener moet je wijzen op de verschillende mogelijkheden om jouw klacht aan de orde te stellen.
Alle informatie over het indienen van een klacht staat op de website van de organisatie en/of in een klachtenfolder.
De instelling moet duidelijk aangeven waar je terecht kunt voor informatie, advies en hulp. En hoe je in contact kunt komen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris kan je gratis ondersteunen en bemiddelen bij jouw klacht.
De instelling mag geen kosten berekenen voor de tijd die zij aan jouw klacht besteedt.
De instelling houdt je op de hoogte van wat er met jouw klacht gebeurt en wat volgende stappen zijn.
Jouw klacht moet binnen zes weken zijn afgehandeld. Zo nodig mag de instelling dit met maximaal vier weken verlengen.

Als de zorgverlener of instelling merkt dat er wat misgaat

Ook instellingen en zorgverleners merken dat zaken soms (bijna) misgaan in de zorg. Dit kan een complicatie, ongeluk of fout zijn. Dit kan leiden tot een langere ziekenhuisopname, tijdelijke beperkingen en soms tot blijvende schade of zelfs overlijden. Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen een fout en een complicatie. Een medische ingreep kan onbedoelde gevolgen hebben. Dit hoeft niet altijd te betekenen dat de zorgverlener fout heeft gehandeld. Bij elke ingreep bestaat namelijk een kans op complicaties. De arts moet die kans op deze mogelijke complicaties ook van te voren met jou bespreken.

Wanneer er iets mis gaat, heeft de zorginstelling hiervoor eigen regels (meldprocedures en protocollen). Ernstige zaken moet de directie melden aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Dit zijn situaties met schade of overlijden als gevolg óf een vermoeden van seksueel misbruik van een cliënt door een zorgverlener. De Inspectie doet onderzoek en kan de directie verplichten om maatregelen te nemen.

Jouw zorgverlener moet jou informeren over een medisch incident waarvan jij gevolgen kunt ondervinden. Dit doet hij zo snel mogelijk in een gesprek. In dit gesprek bespreekt hij:

Dat er iets is misgegaan
Wat er precies is mis gegaan
Welke gevolgen dit voor jou heeft
Welke mogelijke oplossingen en herstelbehandelingen er zijn of welke herstelbehandeling al is uitgevoerd.
Hij moet het incident ook vastleggen in je medisch dossier.

De zorgverlener mag daarnaast een fout toegeven, maar kan niets zeggen over aansprakelijkheid of schadevergoeding. De erkenning van een fout betekent overigens niet automatisch dat de zorg verlener aansprakelijk is en er een recht op schadevergoeding bestaat. Daarvoor is nader onderzoek nodig aan de hand van geldende juridische regels.