Klachten over de zorg

Soms pakt de zorg of het contact met zorgverleners anders uit dan je verwacht. Er kan iets misgaan. Misschien twijfel je of alles goed is verlopen, of je bent boos of teleurgesteld. Als je ontevreden bent, heb je het recht om een klacht in te dienen. De zorgverlener of zorginstelling moet jouw klacht serieus nemen en behandelen.
Er zijn verschillende redenen om een klacht in te dienen. Misschien wil je weten of je gelijk hebt. Of je wilt voorkomen dat hetzelfde nog een keer gebeurt. Het kan ook dat je jouw verhaal wilt vertellen. Soms wil je een vergoeding voor schade. Kijk voor de mogelijkheden op de site Regelhulp.nl van de Rijksoverheid. Daar staat ook het Landelijk Meldpunt Zorg van de Inspectie waar je je klacht kunt melden.
 

Als je niet tevreden bent over de zorg, kun je een klacht indienen. Bedenk wel dat een klacht indienen tijd en energie kost. Soms is een andere oplossing sneller gevonden dan je denkt. Je hebt het recht om een klacht in te dienen. Dit staat in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Klachten kunnen over veel dingen gaan, zoals:

•    Een fout van de zorgverlener
•    Onvriendelijke behandeling
•    Eten, verzorging of wachttijden
•    Onduidelijke of te weinig informatie.

Vind je het lastig om een klacht in te dienen? Dan kun je hulp vragen. Elke zorginstelling heeft een klachtenfunctionaris. Deze persoon helpt je gratis en is onafhankelijk. Je kunt ook iemand meenemen, zoals een familielid of vriend(in).

Dat hangt er vanaf wat je met de klacht wilt bereiken. Een doel van de klacht kan zijn: excuses, een schadevergoeding of voorkomen dat het nog een keer gebeurt. Heb je vragen of ben je ontevreden? Bespreek dit met je zorgverlener of de klachtenfunctionaris van de zorginstelling. Wil je erkenning of een oplossing? Neem contact op met de leidinggevende, klachtenfunctionaris, of een geschilleninstantie. Kijk voor meer informatie op de site van de Rijksoverheid.

Wil je niet direct met je zorgverlener praten, of ben je ontevreden over het gesprek? Dan kun je terecht bij de klachtenfunctionaris. Deze legt uit hoe de klachtenregeling werkt, bemiddelt tussen jou en de zorgverlener en helpt je gratis met het indienen van een klacht. Elke zorgaanbieder is verplicht een klachtenregeling te hebben. Meestal staat deze op de website. Je kunt ook zelf een klacht indienen of iemand vragen je te helpen. 

Klacht indienen
De klachtenfunctionaris helpt je jouw klacht duidelijk op te schrijven. Daarna dien je de klacht in via een klachtenformulier. De instelling behandelt alleen klachten over jouw behandeling of het gedrag van de zorgverlener. Als een vertegenwoordiger of nabestaande de klacht indient, kan de zorgaanbieder eerst om uitleg vragen.

Kun je zelf geen klacht indienen of vind je het moeilijk? Dan mag iemand anders dit voor jou doen. Dit kan bijvoorbeeld een ouder, familielid, mantelzorger of wettelijk vertegenwoordiger zijn. Zo mag een ouder of voogd namens een kind een klacht indienen. Voor een volwassene die wilsonbekwaam is, mag een mentor, curator of bewindvoerder dit doen. En ook nabestaanden mogen in bijzondere gevallen een klacht indienen.

Een klacht en een bezwaar zijn verschillend, maar vaak lastig uit elkaar te houden. Een klacht gaat over ontevredenheid over hoe een zorginstelling of zorgverlener met jou omgaat of handelt. Dit gaat niet over een besluit zelf.
Een bezwaar maak je als je het niet eens bent met een besluit. Bijvoorbeeld de afwijzing van een uitkering of voorziening.

Heb je een klacht over een zorgverlener of zorginstelling? Dan stelt de wet daar geen vaste termijn voor. Maar zorgaanbieders noemen zelf soms wel een termijn. Dit is vaak om praktische redenen. Na een lange tijd kan het lastig zijn om de klacht goed te onderzoeken. Bijvoorbeeld als het gaat om hoe een zorgverlener tegen je heeft gedaan. Behandelt de zorgaanbieder jouw klacht niet goed, dan kun je naar een geschillencommissie. Dit moet vaak binnen 1 jaar na het indienen van de eerste melding. Soms is er sprake van een medische fout of nalatigheid van een zorgverlener. Dan kun je een klacht indienen bij het tuchtcollege. Dit moet binnen 10 jaar na de gebeurtenis. Kijk voor meer info op deze pagina over het tuchtrecht van de Rijksoverheid.

Misschien wil je dat er strengere maatregelen worden genomen tegen een zorgverlener, zoals een boete, een berisping, of een verbod om het beroep (tijdelijk) uit te oefenen. Of je wilt voorkomen dat anderen hetzelfde overkomt. Dan heb je de volgende mogelijkheden.

Tuchtcollege
Voor sommige zorgverleners geldt tuchtrecht. Dit geldt voor artsen, tandartsen, verpleegkundigen en fysiotherapeuten. Je kunt een klacht indienen bij het Regionaal Tuchtcollege. 

Het tuchtcollege kan:
•    Een waarschuwing of berisping geven
•    Een boete opleggen
•    Het beroep tijdelijk of permanent verbieden

Je kunt hulp krijgen van een tuchtklachtfunctionaris. Deze helpt je bij het opstellen van je klacht en geeft advies. Dit is gratis. Ben je het niet eens met de uitspraak? Dan kun je in beroep gaan bij het Centraal Tuchtcollege.

Wil je een schadevergoeding? Stel dan de zorgverlener of instelling schriftelijk aansprakelijk. Als jouw claim wordt afgewezen kun je bij schade tot € 25.000 naar een geschilleninstantie. Bij hogere bedragen moet je naar de burgerlijke rechter (met advocaat). Je kunt advies vragen bij Zorgbelang of het Juridisch Loket.