Wat wil je bereiken met jouw klacht?

Ben je vooral boos over de manier van communiceren, dan kan een gesprek met de zorgverlener soms al veel oplossen. Heeft de zorgverlener volgens jou een fout gemaakt en wil je nu dat dit wordt erkend? Wil je een schadevergoeding? Of wil je vooral herhaling voorkomen? Jouw doel bepaalt wat jij het beste met jouw klacht kunt doen. Of je de klacht ook moet indienen bij de leidinggevende, een geschillencommissie of tuchtcollege. In dit hoofdstuk wijzen we je de weg.

Wegwijzer

Waar je het beste je klacht kunt indienen, hangt af van wat je wilt bereiken. Vraag je daarom eerst af wat je doel is, bijvoorbeeld: excuses, erkenning, verbetering van de kwaliteit, herstel van de behandeling of een maatregel tegen je zorgverlener.

Jouw doel en je route

• Je verhaal doen
  Neem contact op met de zorgverlener over wie je een klacht hebt of met zijn leidinggevende. Je kunt ook praten met de klachtenfunctionaris van de instelling, bijvoorbeeld als je een gesprek met de zorgverlener lastig vindt.
• Erkenning klacht
  Neem contact op met de zorgverlener, zijn leidinggevende of de klachtenfunctionaris. Krijg je geen gelijk of excuus? Dien dan je klacht in bij de geschilleninstantie of de tuchtrechter.
• Herhaling voorkomen
  Leg het gebeurde voor aan de zorgverlener en zijn leidinggevende. Vraag welke maatregelen zij nemen. Je kunt de zaak ook neerleggen bij de klachtenfunctionaris, de geschilleninstantie of de tuchtrechter (als signaal).
• Antwoord op vragen
  Praat met uw zorgverlener of schrijf een email met uw vragen. U kunt daarbij hulp vragen aan de klachtenfunctionaris.
• Herstel relatie en vertrouwen
  Praat over uw onvrede met uw zorgverlener. Een klachtenfunctionaris of een andere bemiddelaar kan u hierbij helpen.
• Advies of bijstand bij aanpak
  Neem contact op met de klachtenfunctionaris van de instelling.
• Maatregel tegen zorgverlener
  Dien uw klacht in bij de leidinggevende of de klachtenfunctionaris. Werkt dit niet? Leg de zaak dan voor aan een geschilleninstantie of de tuchtrechter.
• Onafhankelijk oordeel over klacht
  Leg de zaak voor aan een beoordelende instantie, zoals de geschilleninstantie of tuchtrechter.
• Schadevergoeding
  Schrijf een email aan de directie. Vraag hierbij hulp van bijvoorbeeld een klachtenfunctionaris. Heeft dit niet het gewenste resultaat? Ga dan naar de geschilleninstantie of de burgerlijke rechter. Zoek hierbij rechtshulp van bijvoorbeeld een Juridisch Loket.

Begrippenlijst

Klachtenfunctionaris
Een klachtenfunctionaris is een onpartijdig medewerker van een zorginstelling. Elke zorginstelling heeft een klachtenfunctionaris. Je kunt contact met hem opnemen als je ontevreden bent of een klacht heeft over de zorgverlener. De hulp van een klachtenfunctionaris is gratis.

Geschilleninstantie
Iedere zorgverlener / zorginstelling moet aangesloten zijn bij een geschilleninstanties. Deze onafhankelijke instantie bekijkt en beoordeelt klachten en daaruit voortkomende schadeclaims van de zorgvrager over de zorgverlener. De uitspraken van deze commissie zijn bindend.

Tuchtrecht / Tuchtcollege
Het medische tuchtrecht is een soort rechtspraak waarbij een instantie (het tuchtcollege) beoordeelt of een arts of andere hulpverlener volgens de voor hem geldende werkwijze heeft gehandeld. Het tuchtrecht geldt voor beroepen met een BIG-registratie, dat zijn: artsen, tandartsen, GGZ-psychologen, psychotherapeuten, fysiotherapeuten, verloskundigen en verpleegkundigen.

Civiele rechter
De civiele rechter behandelt zaken waarin personen of bedrijven een conflict hebben. Het kan gaan om zaken als echtscheidingen, burenruzies maar ook schadevergoeding bij medische fouten. Het gaat hier om zaken met een geldbedrag hoger dan €25.000. Bij zaken met een lager geldbedrag behandelt de kantonrechter de zaak.