Direct naar:

Patiënt met klacht weinig vertrouwen in goede afhandeling

De drempel voor patiënten om een klacht in te dienen bij onvrede over het ziekenhuis of in geval van een (medische) fout is hoog. Veel mensen denken dat het toch geen zin heeft, hebben er geen energie voor of hebben geen vertrouwen in een onpartijdige afhandeling. Dat blijkt uit een meldactie van patiëntenfederatie NPCF naar de afhandeling van klachten over de zorg, waaraan ruim 6700 mensen meededen. Van de mensen die ontevreden waren over hun behandeling in een ziekenhuis, onderneemt meer dan de helft geen actie (55%). Bij de huisarts lag dat percentage op 64%.

Drempel om actie te ondernemen
Redenen om geen actie te ondernemen variëren van wel belangrijk vinden, maar te klein voor een klacht (claim) of weinig effect verwachten. Daarnaast nemen patiënten geen actie om de relatie met de zorgverlener goed te houden. Met name in de huisartsenzorg is dit een belangrijk argument: 48% van de mensen ondernam hierom geen actie.
Met betrekking tot de ziekenhuiszorg geeft 23% van de deelnemers aan niet te weten waar ze met hun klacht terecht konden. Bij de huisarts lag dat percentage op 25%. "Er zijn allerlei redenen waarom patiënten geen vertrouwen in de klachtenprocedure hebben", zegt NPCF-directeur Wilna Wind. "Een reden is dat ze vaak onvoldoende informatie krijgen over waar en hoe ze een klacht kunnen indienen en wat ze daarvan mogen verwachten. Die informatie moet veel helderder en bij alle zorgmedewerkers en patiënten bekend zijn."

Waar gaan de klachten over?
De belangrijkste redenen voor de ontevredenheid over de zorg zijn: het onvoldoende luisteren naar de patiënt, onvoldoende informatie, lange wachttijden en niet (goed) doorverwijzen. Als er iets niet goed gaat vinden patiënten het belangrijk dat ze serieus genomen worden en dat er naar hun geluisterd wordt. Wind: "Door goed te luisteren kun je passende oplossingen bieden, afgestemd op wat patiënten met hun klacht of melding willen."
De manier waarop zo'n gesprek gevoerd wordt is erg belangrijk. Uit de meldactie blijkt dat 45% van de mensen die een wel gesprek hadden met een klachtenfunctionaris daar niet tevreden over waren. De mensen die een gesprek hebben gehad met hun arts na het incident of de klacht waren daar ook lang niet allemaal tevreden over: 37% was niet tevreden.

Voorkomen dat het weer gebeurt
Van de mensen die na een klacht actie ondernemen, is slechts 3% uit op een schadevergoeding. Veruit de meeste mensen willen vooral uitleg over wat er gebeurd is of misging, herstel van de relatie met de zorgverlener en voorkomen dat het nogmaals gebeurt. "Patiënten hebben er recht op te weten wat er is gebeurd, vooral als er iets anders is gegaan dan verwacht," aldus Wind. "Zorg daarnaast voor informatie over het treffen van verbetermaatregelen en terugkoppeling daarvan. Het gaat erom dat de zorgaanbieder en de betrokken zorgverleners hun verantwoordelijkheid nemen en zorgen dat het anderen niet ook overkomt."

Samen zoeken naar een oplossing
Samen zoeken naar een oplossing voor eventuele ontevredenheid bij zorggebruikers vinden patiënten belangrijk. Van de deelnemers die actie ondernamen ging meer dan 80% het gesprek aan met de zorgverlener. In ziekenhuizen heeft 29% van de deelnemers behoefte aan begeleiding van een onafhankelijk persoon. Dit terwijl 35% van hen contact had met een klachtenfunctionaris. Voldoende reden voor ziekenhuizen om te kijken of er een onafhankelijk persoon of een onafhankelijke instantie kan komen waar patiënten terecht kunnen met een klacht. Patiënten moeten kunnen vertrouwen op een adequate, objectieve en laagdrempelige klachtenopvang.

Patiënten informeren en hun rechten borgen
Patiëntenfederatie NPCF pleit daarom nogmaals voor het beter borgen van de rechten van patiënten via het wetsvoorstel Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg (KKGz). Dit wetsvoorstel schrijft onder andere een klachten- en geschillenprocedure voor waarin de zorginstelling verplicht is laagdrempelige klachtopvang en –bemiddeling te bieden. Ook kan de patiënt met deze wet zijn rechten beter uitoefenen doordat zorgaanbieders zich moeten aansluiten bij een onafhankelijke geschilleninstantie.


Kijk hier voor de rapportage van deze meldactie (PDF)

Is deze pagina nuttig?
Bedankt voor je feedback!