In gesprek met de zorgverlener

Voordat je een officiële klacht indient, kan het verstandig zijn om eerst met je zorgverlener te praten. Maar het kan behoorlijk lastig zijn om je onvrede open en eerlijk te bespreken. Je zorgverlener is getraind om als deskundige op te treden. Je kunt je al snel de zwakkere voelen. Waarschijnlijk spelen bij jou gevoelens mee. Of voel je je onzeker over je diagnose, je behoefte aan zorg, of het verloop van je behandeling. Toch heeft het voordelen om met je zorgverlener te bespreken wat je dwars zit. Hij zal zijn reactie geven en ingaan op je punten. Als hij een fout heeft gemaakt, kan hij jou eerst zelf uitleggen wat er is gebeurd. Soms is er een misverstand. In een gesprek kan dat worden recht gezet.

Wat mag je verwachten van zo’n gesprek?

Elke zorgverlener moet openstaan voor een gesprek over een klacht of kritiek. Ook hij kan fouten maken. Het hoort bij zijn vak om kritisch naar zijn eigen handelen te kijken en van fouten te willen leren. Als het goed is, vertelt je zorgverlener je bij het eerste contact al dat je je vragen kunt stellen of onvrede kunt uiten. Bedenk wel dat je zorgverlener ook andere patiënten heeft. Misschien is het moment niet geschikt om rustig over je onvrede te praten. Maak dan samen een nieuwe afspraak.

Neem iemand mee

Een gesprek over een klacht is lastig. Misschien ben je bang dat je zorgverlener vindt dat je zeurt of dat je nadeel van je klacht ondervindt bij de behandeling. Neem daarom een familielid of vriend(in) mee om samen met jou het gesprek te voeren. Hij kan dan bijvoorbeeld aantekeningen maken of je helpen om je punten goed te vertellen.

De zorgverlener kan in overleg met jou een vertrouwenspersoon, dan wel de klachtenfunctionaris of bemiddelaar van de instelling inschakelen. Soms is het zinvol als zijn leidinggevende bij het gesprek aanwezig is, of een collega. Je kunt bezwaar maken tegen aanwezigheid van anderen bij het gesprek over je klachten. Daar moet de zorgverlener dan rekening mee houden. Bij onenigheid over de diagnose of medische behandeling kun je ook een andere deskundige om zijn mening vragen. Je vraagt dan een tweede mening (second opinion). In principe vergoedt je zorgverzekering dat. Vraag dit voor de zekerheid na.

De klachtenfunctionaris

Kom je er samen met je zorgverlener niet uit? Is er meer nodig om jouw klacht op te lossen? Dan zal je zorgverlener je verwijzen naar de klachtenfunctionaris. Hij zal proberen om op een informele manier samen met jou tot een oplossing te komen. De klachtenfunctionaris is onpartijdig, hij is formeel verbonden aan een of meerdere zorgaanbieders, maar heeft wettelijk een onafhankelijke functie. Hij spreekt geen oordeel uit over de klacht. Hij probeert vooral de zorgverlener en jou weer met elkaar in gesprek te brengen.

Niet in het dossier

Verslagen van klachtgesprekken horen niet in het medisch dossier. Deze procedure gegevens dienen apart te worden bewaard. Het enige dat de zorgverlener mag opschrijven in het medisch dossier zijn afspraken over jouw behandeling die tijdens een gesprek over jouw klacht zijn gemaakt. Bijvoorbeeld afspraken over een tweede operatie of over een andere therapie.